Повышение лояльности клиентов это – как работает программа лояльности клиентов

Для того чтобы создать длительные и эффективные рабочие отношения с клиентами компании рекомендуется обратить внимание на повышение лояльности клиентов – это такой маркетинговый ход, позволяющий настроить эмоциональную составляющую на повышение активности. Любые программы лояльности относятся к разряду маркетинговой активности, которая используется для того чтобы завоевать доверие, повысить привязанность к своему продукту, поощрить клиента и доставить ему приятные моменты. Программа лояльности – это не только бонусы, акции и сертификаты на скидки, эта система предполагает заботу о клиенте, особенное обслуживание и т.д. Сотрудники компании и ее непосредственный руководитель должны обращать внимание не только на финансовую сторону сотрудничества, но и окутать своих клиентов ценными знаками внимания.

Для любой компании основной стимул не только заполучить новых клиентов, но и удержать их, продолжая эффективное сотрудничество на длительное время, а для этого требуется поддерживать связь и постоянно напоминать о себе и своем продукте. Правильная работа в данном направлении предоставляет целый спектр возможностей перевести одноразового покупателя в ряды постоянных клиентов (потребителей) вашей продукции. Любой, даже начинающий бизнесмен знает, что чем больше у компании постоянных покупателей, тем больше прибыль и меньше денег потребуется выделять на рекламные компании.

Повышение лояльности клиентов это – основные критерии

В этот список можно включить следующие моменты:

• поставщик продукции должен быть постоянно открытым к обсуждениям и приему любых предложений от клиентов;

• продавец продукции должен прислушиваться к мнению покупателей и реагировать на любые недовольства (никогда не оставлять их без внимания);

• нельзя игнорировать сложные ситуации, желательно добиваться улучшения результатов работы посредством диалога и системы вопрос – ответ;

• никогда не используйте систему угроз и тем более шантажа или постановки ультиматумов.

Изучив все пункты из списка, вы сможете разделить своих клиентов на две группы: лояльные и нелояльные.

Как привлечь новых клиентов и удержать старых

Проводите специальное анкетирование и опрос своих покупателей затем, чтобы собрать живое мнение о своей фирме и продукции, которую она выпускает. Такой сбор мнений является не только эффективным, но и бесплатным при этом позволит понять, в каком моменте работы требуются улучшения или даже кардинальные изменения.

Старайтесь постоянно обновлять ассортимент свой продукции, используя для этого данные опросов и желаний своих клиентов. Старайтесь предложить новые услуги еще до того, как ваши клиенты начнут искать их в других компаниях. Такие предложения откроют дополнительные возможности для покорения новых вершин.

Экономьте время своих клиентов, информируя их о новинках, товарах или услугах. Старайтесь регулярно обновлять устаревшую информацию, делая ее доступной и понятной для всех желающих. Клиенты ценят заботу!

Несколько важных правил достижения лояльности клиентов

Если поставлена такая цель, как повышение лояльности клиентов – это значит надо действовать. Придерживаясь следующих правил можно сформировать идеальные отношения между компанией и клиентом.

Первое правило. Никогда не обманывайте клиентов.

Каждый человек будет настроен негативно на дальнейшее сотрудничество, почувствовав даже небольшой обман. Что же хочет услышать потенциальный покупатель? Информация должна быть полезной для него и не содержать даже малейших ноток лжи. Однако это не говорит о том, что нужно полностью открывать все коммерческие тайны. Главное, чтобы покупатель мог изучить все нюансы предоставляемой услуги или товара и не решил, что производитель заинтересован в обмане.

Второе правило. Выполняйте данные обязательства.

Не думайте, что это правило простая банальность. Большое количество отношений между заказчиками и представителями компаний разрываются именно из-за невыполнения данных ранее обязательств. Если не уверены в том, что можете осилить задание лучше не браться и не обещать, иначе велика вероятность потери доверия клиента к вашим дальнейшим обещаниям. А вместе с доверием снизится и сама лояльность, к которой мы так стремимся.

Третье правило. Своевременное предупреждение клиента о возможных проблемах.

Каждый знает, что сложности в работе могут возникнуть даже у самых обязательных фирм. Однако нет ничего хуже, чем дождаться претензий от заказчика, который не получил полную комплектацию товара, не получил посылку в обговоренные ранее сроки и т.п. Чтобы свести к минимуму риск испортить отношения с клиентом предупредите его заранее не состыковке или возникновении сбоев. Рядом с этим проявите активное желание не только решить возникшую проблему в ближайшие сроки, но и повлиять на то, чтобы в будущем таких моментов не возникало.

Четвертое правило. Будьте инициативными.

На сегодняшний день, наверное, нельзя найти таких товаров и услуг на рынке, которые н предлагают параллельно другие компании на тех же условиях. Когда у покупателя есть большой выбор, он становится более придирчивым, поэтому без инициативы не получится заполучить выгодные заказы. Это не говорит о том, что надо заискивать перед возможным клиентом и потакать всем его прихотям, но проявить креативность в рабочих моментах вполне приемлемо. Специалисты компании должны быть готовы добиваться результата и в любой момент помочь в решении непонятных ситуаций связанных с повышением продаж.

Пятое правило. Любите свою работу и свои идеи.

Для того чтобы клиент поверил в предложение и захотел его купить вы сами должны быть уверенны в них и любить свои идеи еще на стадии их внедрения в жизнь. Только воодушевленный человек способен вдохновить на покупку своих клиентов и привить доверие к предлагаемой продукции. Исходя из этого, можно сказать, что повышение лояльности клиентов – это специальный подход к ним.

Акционные предложения

К этому способу повышения лояльности клиентов можно отнестись двояко. С одной стороны компании, использующие его, гарантируют, что не останавливаются на стадии внедрения товара на рынок, они заботятся о его развитии и рекламе. Акции привлекают внимание покупателей и могут заинтересовать их в совершении покупки. Однако постоянные акции расслабляют креативность команды менеджеров компании, с каждым разом сводя к минимуму развитие креативных идей в дальнейшей работе с клиентами. И честно говоря, акцонные предложения все подобны друг другу и уже не удивляют покупателей как раньше. Придется хорошенько постараться, чтобы предложить будущим клиентам акционные предложения, которые реально их заинтересуют.

Использование социальных сетей

Еще один мощный метод повышения лояльности – контакт с будущими покупателями посредством социальных сетей. Создается группа компании, где отображается интересная информация о продукции. Каждый прочитавший ее сможет стать поклонником бренда и стать впоследствии клиентом компании. Данный метод позволит широкой аудитории получить интересующую их информацию в неформальной обстановке находясь дома, на работе и т.п.

Еще один скрытый маркетинговый метод это реклама вашего товара в тематических сообществах и параллельно работать с негативными отзывами, отвечая на поставленные вопросы, даже если они агрессивно настроены. В таких группах каждый желающий, сможет получить дельный совет или необходимую информацию от экспертов, которыми и выступят сотрудники компании, ведущие и наполняющие информацией данную группу. Эксперты смогут дать дельные советы, решить конфликтные ситуации, которые могут возникнуть в процессе общения, чтобы они не наложили негатив на репутацию компании. Не забывайте про организацию конкурсов для подписчиков, подогревая тем самым их интерес к своей продукции. Возможность получить приз может привлечь множество новых лояльных клиентов.

Важно не забывать о том, что запуск любой программы лояльности связана с финансовыми вложениями и чтобы их отработать придется ответственно пересмотреть все положительные и отрицательные стороны каждого пункта программы и понимать, что последует за тем, когда процесс работы будет запущен.

С каждым годом программы лояльности приобретают новые очертания с применением инновационных технологий идентификации покупателя и его покупок. Система поощрений также пестрят своим разнообразием.

Чаще всего компании используют следующие системы лояльности:

• Своя бонусная программа. Данная методика основана на начислении бонусных балов за каждую покупку, совершенную в одной компании. Впоследствии эти бонусы обмениваются на подарки или используются другие методы вознаграждения.

• Партнерская бонусная программа. В этом случае заработанные балы можно потратить в нескольких компаниях, которые являются партнерами по бизнесу.

• Дисконтные программы. Эта система предполагает наличие скидки сразу в процессе покупки продукции на кассе.

• Система «накопи и выиграй». Суть идеи заключается в том, что покупатель старается собрать определенное количество бонусов, которые в итоге может поменять на специальный призовой товар, который предлагает компания с большой скидкой.

По итогу можно сказать, что повышение лояльности клиентов – это кропотливая работа, а не просто внимание и акции. Она забирает много времени у сотрудников компании. Но правильно выстроив работу используя изложенные выше правила можно повысить степень узнаваемости выпускаемой продукции, параллельно набирая новых поклонников и партнеров. От сотрудников компании и продукции зависит, сможет ли бизнес в дальнейшем развиваться и привлекать новых клиентов.