Готовый бизнес план
Главная » Полезное » Техника продаж по телефону — предположения и реальность

Техника продаж по телефону — предположения и реальность

Техника продаж по телефонуПри сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход. Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге. В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.

Важные этапы подготовки

  1. Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности. Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.

  2. Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог. Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.

  3. Репетиция важна. Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.

  4. Запаситесь конспектом. Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.

Существует ряд способов, используя которые улучшится техника продаж по телефону, примеры диалогов, которые смогу повысить продажи будут представлены ниже.

  • Во время разговора старайтесь придерживаться дружелюбного тона, даже если собеседник не настроен на беседу. В процессе диалога улыбайтесь, даже если клиент не видит, то он без сомнения почувствует ваш позитивный настрой

  • Начиная разговор, обязательно представьтесь и сообщите название компании, на которую вы работаете. Старайтесь не говорить слишком быстро и не бубнить под нос, чтобы собеседник понял каждое слово.

  • Старайтесь избегать прямых вопросов, на которые клиент может сразу же ответить отрицательно и тем самым закрыть вам множество ходов для продвижения продукта.

  • Постарайтесь обойти секретаря, попросив ее без лишних объяснений соединить вам с менеджером по продажам, а лучше всего с руководителем.

  • Не стоит обливать грязью своих конкурентов, чтобы подняться в глазах клиентов. Не рекомендуем говорить, что они продают некачественный продукт в отличие от вашего, лучше просто уверить, что ваше предложение одно из лучших.

  • Старайтесь регулярно пополнять список своих клиентов. Звоните в организации, с которыми сотрудничество еще не налажено. Неважно, что клиентов на сегодняшний день хватает, никто не может быть полностью уверенными, что завтра большая часть из них не отдаст предпочтение сотрудничеству с другими компаниями.

  • Прислушивайтесь к мнению клиента. Не рекомендуем зачитывать заученный текст, отвечайте на вопросы собеседника, но при этом не позволяйте ему переходить на другие темы разговора.

«Холодные» звонки

Наверное, каждый менеджер в процессе работы сталкивался с клиентами, которые не настроены на разговор, потому что вы их отвлекли от важных дел или отдыха. Профессионалы своего дела и такой негативный настрой клиента могут перевести себе в плюс. Техника продаж по телефону работа с возражениями является самой сложной в этой области. Главное любыми способами склонить к сотрудничеству человека, который снимет трубку. Будьте готовы к тому, что вы отвлекаете людей от своей роботы, но надо дать себе установку, что ваша работа не менее важна.

Стоит привыкнуть к тому, что при работе в телефонном режиме отказов будет намного больше, чем предложений о сотрудничестве и некоторые отказы будут звучать в достаточно грубой форме. Главное дать себе установку, что если вы звоните на фирму и определенный человек отвечает вам, значит, одной из его обязанностей является отвечать на такие звонки. Не стоит корить себя за каждую неудачу, постарайтесь привыкнуть к этому, тогда работать станет намного проще. Главное осознать, что вы сами являетесь архитекторами своего счастья, уважайте себя и свою работу и не позволяйте вытирать об себя ноги.

Когда в компании со дня на день идет одна и та же однообразная робота люди к этому привыкают и не хотят мыслить по новому, а звонки менеджера заставляют поднять попу со стула, поэтому легче всего и проще отказать «нет». А компании, которые получают ежедневно бесчисленное количество таких звонков, не задумываясь, отказывают, даже не вникая в суть предложения. Но профессионалы своего дела с легкостью справятся и с такими сложными ситуациями как холодные звонки техника продаж по телефону. Примеры диалогов, которые приведут к положительному и отрицательному итогу представим ниже.

Итак, первый пример диалога будет провальным.

Секретарь: — Але!

Менеджер: — Добрый день, меня зовут Наталья, я представитель фирмы «Гарант». С кем можно пообщаться о поставках комплектующих для бытовой техники?

Секретарь: — Нам не интересно ваше предложение.

Менеджер: — Вы принимаете окончательное решение в вашей организации?

Секретарь: — Нет, генеральный директор, но я могу точно сказать, что мы не продаем бытовую технику.

Менеджер: — Но я не говорил о продаже техники, мы предлагаем только комплектующие. Соедините меня с директором!

Секретарь: — Извините, но он не станет с вами беседовать, потому что для нас ваше предложение не интересно.

Менеджер: — Но я заходил на сайт вашего интернет-магазина, где видел немало бытовой техники, которая выставлена на продажу, а наши комплектующие подходят для большей части образцов. Наше сотрудничество позволит повысить количество покупателей и увеличить доход.

Секретарь: — Я повторяю вам еще раз, нам не нужны никакие комплектующие (бросает трубку).

Разговор завершен.

Второй пример диалога, который может привести к сотрудничеству.

Продавец: — Але!

Менеджер: — Добрый день, это интернет-магазин?

Продавец: — Да, что вас интересует?

Менеджер: — Я хотел бы приобрести кувшин для фильтрации воды «Х» и мне интересно входит ли в комплект дополнительный фильтр?

Продавец: — Я сейчас уточню…

Менеджер: — Я не увидел у вас в продаже сменных фильтров.

Продавец: — Да, мы не продаем их.

Менеджер: — Так в комплект к чаше не предоставляется дополнительный фильтр? Простите можно узнать ваше имя?

Продавец: — Меня зовут Светлана.

Менеджер: — Очень приятно, я – Георгий. Подскажите, Светлана, а где же мне приобрести сменный фильтр?

Продавец: — Ну, не знаю, может, в других магазинах поспрашивайте!

Менеджер: — А почему вы не хотите заняться такими продажами? У вас никто не спрашивает про сменные фильтры?

Продавец: — Не знаю, иногда спрашивают. Это нужно спросить у начальства.

Менеджер: — А можно ли переговорить с вашим начальством?

Продавец: — Перезвоните, пожалуйста, после обеда.

Менеджер: — Спасибо, Светлана, я перезвоню.

Разговор завершен.

Разная техника продаж по телефону примеры, которой представлены в этих двух диалогах показала противоположные результаты. Проанализировав оба диалога, можно сказать, что выиграл момент, когда продавец почувствовал свою вину и не смог предложить покупателю, то, что ему нужно. Таким образом, при повторном обращении в интернет-магазин менеджера соединили с директором и сделка состоялась.

Как повысить цену среднего чека

Используя некоторые простые приемы можно в разы повысить продажи. Даже если на ваш звонок отвечают грубо постарайтесь не использовать в ответ грубые слова, просто поблагодарите за внимание и вычеркните грубиянов из своего списка. Не тратьте больше свои нервы, силы и время на людей, которые при любых обстоятельствах не станут сотрудничать.

Рекламируя свой товар, старайтесь не привирать. Не уверяйте будущего клиента, что используя ваш товар, он сможет повысить доход в два раза. Серьезные бизнесмены услышав такие непроверенные заявления могут решить, что менеджер просто некомпетентен и поэтому откажут в сотрудничестве.

Проводите анализ каждой попытки, что привела к положительному итогу. Анализируйте допущенные ошибки и работайте над их ликвидацией. Любой менеджер, даже профессионал своего дела, у которого за плечами не один год работы с клиентами, сталкивается с отказами очень часто. Некоторые люди еще в самом начале диалога, когда понимают, что на линии менеджер продаж отключают телефон, так и не узнав суть предложения. Хороший менеджер должен понимать категоричное «Нет» собеседника и отличать его, от «Может быть». Только при положительном настрое потенциального клиента имеет смысл постараться убедить клиента в том, что сотрудничество станет выгодным решением для обеих сторон.

Если собеседник заинтересован в предложении, но основной причиной отказа является нехватка денег в данный период времени или неудачный момент для совершения сделки можно оставить свои контакты или узнать, когда удобнее перезвонить еще раз. Будьте вежливы, тогда потенциальный клиент запомнит вас как профессионала, что приблизит на шаг к заветной цели!

Входящий звонок – другая техника

Важно рассмотреть еще один момент телефоны продаж – входящие звонки. Техника продаж по телефону – горячие звонки несколько отличается от техники «холодный звонок».

Во-первых, стоит побеспокоиться о том, как звучит ваш голос. Он должен быть спокойным и доброжелательным. Сообщите сразу собеседнику свое имя и куда он попал. Если человек позвонил узнать более подробно о характере услуг или о комплектации продаваемого товара будьте терпеливыми и отвечайте вежливо на каждый вопрос потенциального клиента, даже если их много.

Когда звонок осуществляется по причине поломки проданного товара, задержки в его доставке и т.п. то можно ощутить напряженность или даже негатив в словах звонящего, так как он уверен в том, что в ответ на свою претензию он тоже услышит негатив. Поверьте, что лучшим решением в этом случае станет терпеливость. Успокойте звонящего тем, что вы все проверите, разберетесь и исправите неприятную оплошность. Если проблема в неисправности прибора уточните, в чем именно она заключается, возможно, покупатель просто не разобрался в процессе его работы: не правильно подключил, собрал и т.д. Иногда, происходит так, что неполадку удается устранить в телефонном режиме, если нет, то пообещайте, что служба техподдержки приедет в самое ближайшее время и разберется с проблемой на месте.

Думайте и заботьтесь о своих клиентах, ведь техника продаж по телефону заключается не только в их использовании. Довольный покупатель порекомендует вас своим друзьям как профессионала своего дела, а недовольный расскажет десяткам знакомых, как его обманули и нахамили. Подумайте об этом! Рекомендуем так же прочитать этот материал — «какие бывают техники продаж».

comments powered by HyperComments
Понравилась статья? Поделись с друзьями в соц. сети:
Холодные звонки | Что это такое
2017-01-12 12:10:04
[…] Вам наверняка будет полезно изучить эти статьи — техника продаж по телефону, техника продаж с помощью холодных […]
Как повысить продажи в розничной торговле
2017-01-12 17:26:34
[…] Все шаги, описанные выше, необходимо делать в строгой последовательности. Ни в коем случае не спешите, иначе Вы рискуете потерпеть провал, даже толком и не начав раскрутку собственного дела. Особенное внимание обратите на маркетинговую стратегию, так как от нее, в большинстве своем, зависит весь данный процесс. Ну и не забывайте периодически оценивать собственный сервис, от лица своих клиентов. Это даст Вам возможность своевременно внести необходимые изменения. Рекомендуем так же ознакомиться со статьей — техника продаж по телефону. […]