Готовый бизнес план
Главная » Полезное » Работа с возражениями в продажах — главные направления

Работа с возражениями в продажах — главные направления

Работа с возражениями в продажахПроцесс реализации любой продукции, независимо от ее стоимости, функционального назначения и других индивидуальных характеристик, и работа с возражениями в продажах довольно часто становятся неразрывными понятиями. Если Вам удастся преодолеть сопротивление клиента, значит, главная цель будет достигнута: Вы сможете продать продукцию и получить, заложенную в ее стоимость, прибыль.

Как работать с возражениями в продажах

Почему покупатель начинает «капризничать» и негативно реагировать на Ваше предложение купить продукцию. Причины могут быть совершенно разными, начиная с того, что клиент сомневается в качестве, предлагаемого товара, заканчивая – плохим настроением покупателя или желанием, чтобы его начали упрашивать.

Благодаря представленной статье торговые агенты, менеджеры по продажам и другие люди, связанные с торговлей, смогут узнать, как правильно построить диалог с покупателем, чтобы выгодно реализовать свою продукцию. Кроме того, данная информация может быть использована не только в бизнесе, но и в других сферах жизни.

Причины возникновения и главные направления

К сожалению, в бизнесе довольно часто приходится иметь дело с людьми, которые не отличаются сговорчивостью, они всегда находят разные отговорки, несуществующие причины и т.д., чтобы сорвать Вам выгодную сделку.

Подобное поведение можно объяснить следующими причинами:

Покупатель «набивает себе цену», чтобы диктовать свои условия и получить полный контроль над ситуацией. Это даст возможность требовать максимальную скидку, обеспечить дополнительные бесплатные условия (например, доставку или сервисное обслуживание) и т.д.

  • Всегда существует вероятность столкнуться с любителями поспорить или доказать свою правоту. Такие люди получают настоящий «кайф» от самого процесса, очень часто они спорят даже в случае, когда решили покупать Вашу продукцию и, на самом деле, им уже ничего не надо доказывать.

  • Бывают очень жадные покупатели, которые никогда ничего не приобретут, если не получат хотя бы копеечную скидку.

  • Еще одна возможная причина – завышенное самомнение. Такие клиенты показывают, что они очень серьезные и важные люди, поэтому, чтобы заставить их купить Ваш товар, необходимо очень сильно постараться и применить неординарные методы.

  • В нашем обществе существует категория людей, для которых очень важно в процессе диалога всегда иметь право на последнее слово.

  • У человека может быть плохое настроение или легкое недомогание. В таких ситуациях существует риск стать «мальчиком для битья», который должен принять на себя весь скопившийся негатив.

  • Не стоит забывать и о конкурентах, желающих изучить все Ваши методы работы, чтобы потом использовать в своих целях.

Рассмотрим основные направления работы с возражениями в продажах, а также проанализируем некоторые примеры данных ситуаций.

  • Обоснованное и искреннее. В этом случае покупатель ссылается на реальные недостатки продукции. Например, приобретая канализационные трубы, клиент утверждает, что стоимость импортных товаров необоснованно завышена. Аналогичные отечественные материалы стоят существенно дешевле, а по качеству они все практически одинаковые. В подобной ситуации Вам проще согласиться с клиентом, чем придумывать несуществующие аргументы в пользу импортных труб, продажей которых Вы занимаетесь.

  • Искреннее необоснованное. Покупатель в таких ситуациях составляет мнение о товарах на основании чужого опыта. Например, где-то на форуме пользователь узнал, что у мобильного телефона марки «Х» очень быстро расшатывается «гнездо» для зарядного устройства. Существует высокая вероятность, что клиент в данной ситуации обладает информацией, которая противоречит реальным фактам.

  • Необоснованное. В этом случае покупатель придумывает какую-нибудь историю, чтобы как можно быстрее избавиться от Ваших предложений. В основном, клиент в самом начале диалога придумывает отговорку, но бывают случаи, когда он из вежливости выслушает все Ваши аргументы и только потом скажет, что представленная продукция не подходит по определенным причинам. Тут ситуация полностью зависит от Вас и Ваших способностей.

Алгоритм работы

Прежде чем перейти к изучению конкретных методик работы с возражениями, нужно запомнить общие правила ведения диалога с клиентом.

  • Никогда не перебивайте клиента, дайте ему возможность изложить все свои аргументы.

  • Независимо от того, что Вам сказал клиент, всегда отвечайте ему вежливо, сохраняя спокойный тон беседы.

  • Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. С другой стороны, если Ваш контрагент что-то не понял, объясните ему более доступно, повторяйте до тех пор, пока клиент не уяснит смысл Ваших слов.

  • В случае если Вы нашли подходящие аргументы и сумели переубедить клиента, не переходите к следующему вопросу, пока не услышите подтверждения, что он согласен с Вами и отказывается от своего первого возражения.

  • Общайтесь с клиентом, сохраняя его манеру вести беседу. Если он говорит громко и эмоционально, активно жестикулируя, отвечайте ему точно также.

  • Не употребляйте запрещенные слова и словосочетания, например: «я не понял», «вы не правы», «вы неверно решили» и т.д. Приставку «не» и слово «нет» постарайтесь полностью исключить из Вашего делового лексикона, когда общаетесь с потенциальным покупателем. Что касается запрещенных словосочетаний, для них нужно выделить отдельную главу, но можно дать им общую характеристику. Главное, чтобы Вы в процессе общения не показали свою слабость и некомпетентность, а также – не обидели клиента.

  • Постарайтесь обходить все «острые углы», не поддаваться на провокационные вопросы, а также стройте любое обращение к клиентам (сотрудникам, группе людей, которым нужен Ваш энтузиазм и вера в победу и т.д.), по принципу: согласиться с оппонентом – подкорректировать идею – преподнести ее, как собственную идею оппонента – подтвердить его согласие – получить огромную прибыль. Внимательные читатели обратили внимание, что в схеме нет слов: «клиент», «заказчик» и т.д. Это конкретное руководство для действия в любой отрасли экономики, семейной жизни или для случаев, когда нужно убедить друзей. Если внимательно изучить учебники истории, там можно найти множество аналогичных схем, о которых со временем просто забыли.

  • Последний совет, который Вы не найдете ни в одном учебнике экономической тематики, заключается в том, что славянским бизнесменам со своей культурой, богатой историей, взглядами на жизнь и т.д. необходимо, как можно меньше использовать приемы общения американских бизнесменов. Их белоснежные улыбки в любых ситуациях (когда они нужды, а также, если выглядят вообще неуместными), вызывающие в штатах восторг, у нас ассоциируются немножко с другими вещами.

Общение по телефону

В современном бизнесе работа с возражениями в продажах по телефону является достаточно распространенной ситуацией. Поэтому, необходимо в деталях изучить все ее нюансы, а также методы решения данной проблемы. Процесс, когда Вы обзваниваете всех потенциальных клиентов, называют «холодными звонками». Он является одним из самых сложных из всех существующих на данный момент способов реализации продукции. Главная проблема заключается в том, чтобы как можно быстрее завоевать внимание клиента, пока он не повесил трубку.

При этом, как правило, никто не ждет Вашего звонка и «интересных предложений», то есть, подсознательно, многие потенциальные клиенты в первые секунды диалога воспринимают Вас враждебно, а значит, могут просто положить трубку и больше не отвечать на Ваши попытки дозвониться к ним. Опытные менеджеры рекомендуют в начале деловой беседы использовать небольшое приветствие и представление Вашей фирмы, при этом, необходимо как можно меньше употреблять шаблонные фразы.

Весь Ваш диалог с потенциальными клиентами должен строиться на том, что Вы продаете не конкретную продукцию, а возможность для клиента избавиться от какой-то проблемы. Залогом успеха холодных звонков является хорошо продуманная первая фраза, которую услышит клиент после приветствия и небольшого представления Вашей компании. Прямая реклама товара отпадает сразу же, Вы должны знать вкусы и интересы целевой аудитории, чтобы найти «ниточки», которые заставят клиента подумать о том, что предлагаемая вещь является самой нужной в данный момент. Кроме того, не забывайте использовать объективные факторы (погоду, моду, политическую ситуацию) в своих целях.

Намного проще работать с клиентами, которых Вы давно знаете или контрагентами, изучившими Ваше предложение и согласившимися сотрудничать, на предложенных условиях. Данный вид телефонных переговоров, как теоретики экономических дисциплин, так и предприниматели, называют «горячими звонками».

Но не стоит расслабляться, считая, что если покупатель уже решил работать с Вами, значит, не нужно думать, о каких-то схемах, уловках или правильно построенном диалоге. Вы должны всегда быть начеку и ожидать, что в любой момент, кто-то может переманить Ваших клиентов. Поэтому всегда поддерживайте хорошие отношения со старыми заказчиками, например, делайте им хорошие скидки, а если клиент обеспечивает Вам стабильный оборот, не задерживая оплату за поставленную продукцию, тогда есть смысл делать ему подарки во время больших праздников.

Правила работы с возражениями

  1. Взаимоотношения клиентов и торговых представителей (менеджеров, продавцов) необходимо строить на партнерских началах. Никогда не относитесь к покупателю, как к врагу. Строя партнерские отношения, Вы обязательно реализуете свои цели, а если относится к клиенту, как к врагу и начинать «военные действия» после первого отказа, тогда Вы потеряете время, силы и нервы, но все равно проиграете. Стройте совместную стратегию! Если разобраться, у Вас одни цели: покупатель хочет получить качественный товар, а Вы – реализовать его и заработать деньги. Главное, найти оптимальную стоимость, удовлетворяющую обе стороны коммерческого проекта.

  2. Налаживание эмоционального контакта и дружеских отношений с хорошим клиентом. Основой многих деловых взаимоотношений является личное знакомство менеджера с покупателем. Довольно часто деловые партнеры становятся друзьями, что полностью разрушает надежды других конкурирующих фирм наладить работу с серьезным заказчиком. Даже в экономическом плане очень выгодно в один прекрасный вечер пригласить клиента в хороший бар посмотреть футбол и выпить пива, а наследующий день продать ему товар на солидную сумму.

  3. В представленной статье уже упоминалось, что основой успеха любого бизнеса является наличие полной информации о целевой аудитории. Зная о предпочтениях клиента, можно в процессе диалога с ним, использовать эту информацию, если он начнет возражать против Ваших предложений. Например, в процессе диалога менеджера по продаже универсальных зарядных устройств для мобильных телефонов и потенциальным клиентом, последний «мнется», придумывает какие-то отговорки, достает прайсы других фирм, демонстрируя, что он может купить аналогичный товар и у других поставщиков. Менеджер знает о своем клиенте все, поэтому, он прямым текстом говорит ему, что в случае реализации сделки, покупатель в качестве бонуса получает настоящие гаванские сигары. Это был продуманный ход, который не только остановил поток возражений со стороны клиента, но и помог менеджеру при минимальных затратах получить хорошую прибыль.

  4. Если Вы сталкиваетесь с возражениями клиента в процессе продвижения своих товаров/услуг, обязательно пытайтесь выяснить, в чем причина такого отношения к Вашим словам. Попытка разобраться с темой, которая стала причиной остановки развития деловых отношений, может привести к конфликтной ситуации, которая навсегда исключит возможность налаживания нормальных деловых отношений. Спросите прямым текстом, что стало причиной возражений, а затем, договоритесь об устранении всех препятствий.

  5. Никогда не спорьте с клиентом. Развивайте диалог таким образом, чтобы он сам пришел к мысли, что Ваше предложение является, в сложившихся обстоятельствах, единственно верным. Ссора обеспечит Вам массу врагов и неприятностей в виде антирекламы и разговоров за Вашей спиной, а при нормальных, адекватных отношениях Вы с партнерами заработаете приличную сумму, а затем сделаете массу приятных вещей для любящих Вас людей.

  6. В большинстве случаев, клиент, которого не устраивают Ваши условия, не говорит об этом прямо, а акцентирует внимание на мелочах, не имеющих отношения к сути затрагиваемых вопросов. Вы начинаете устранять несуществующие проблемы, а клиент еще больше злится и возражает. В итоге, можно потерять хорошего партнера, так и не узнав, истинных причин его недовольства. Обязательно «докапывайтесь» до сути проблемы, параллельно настраивая личные неформальные отношения с будущим клиентом.

  7. Начиная диалог с клиентом, Вы должны искренне верить, что все Ваши слова являются 100%-й правдой. Люди на уровне подсознания чувствуют неуверенность и то, что их пытаются обмануть. Чтобы избежать этого, Вам необходимо забыть обо всем, кроме денег, клиента и товара. Кроме того, у Вас должен быть серьезный словарный запас и хорошая память, что даст возможность общаться с представителями разных социальных групп.

Доброжелательная улыбка, располагающий внешний вид, набор ярких шуток, анекдотов и веселых историй, помогут Вам преодолеть любые возражения и завоевать любовь всех представителей Вашей целевой группы.

Примеры и основы мастерства

Развивая тему работы с возражениями в продажах, можно уверенно заявить, что это очень интересная деятельность, которая по некоторым критериям напоминает азартные игры, охоту или рыбалку. Естественно, многие читатели не согласятся с подобным сравнением, что и дает возможность сконцентрироваться на данном вопросе и провести небольшое аналитическое исследование.

Когда покупатель утверждает, что Ваш товар стоит дороже, чем в сети, Вы обязаны моментально придумать адекватный ответ, способный разрушить уверенность потенциального клиента (в данном случае очень, потенциального) и заставить его купить Вашу продукцию. Например, в данной ситуации лучше всего «играть» на качестве, утверждая, что через всемирную паутину Вам пришлют товар, несоответствующий стандартам безопасности нашей страны, то есть существует реальная угроза для Вашего здоровья, а также здоровья Ваших близких. Очень часто работа с возражениями в продажах связана с определенными упражнениями и действиями, о которых раньше никто не думал, но сегодня их актуальность растет в геометрической прогрессии.

Один из методов борьбы с возражениями заключается в том, что Вы сначала полностью соглашаетесь с утверждениями клиента, но потом, постепенно «переигрывая» сюжет, Вы заставляете его «плясать» по Вашим правилам. Также можно среди многочисленного потока из слов оппонента «выловить» что-то важное, способное сыграть определяющую роль. В некоторых случаях выгодно использовать тактику сравнения одного товара с другим, применяя огромное количество критериев.

Среди существующих методов работы с возражениями (не считая, уже перечисленных) можно выделить:

  • Начинать свое обращения с фразы оппонента. Это всегда ставит в тупик и дает возможность выиграть время, а иногда и неплохую сумму.

  • Выяснив суть аргументации клиентов, соглашаемся с мелочами, но настраиваем работу под наши интересы в серьезных вопросах.

  • Проводим сравнение и задаем наводящие вопросы.

  • Анализируем прошлое (как свой собственный опыт, так и «наработки» друзей, товарищей, знакомых).

  • Внимательно изучаем ложные обвинения, а также необоснованную подмену обещаний клиента.

В заключение, можно подвести определенные итоги, которые заключаются в том, что работа, независимо от ее характера и направления, всегда взаимосвязана с возражениями, особенно это чувствуется в продажах и других опасных сферах экономики нашей страны, связанных с крупными денежными оборотами.

comments powered by HyperComments
Понравилась статья? Поделись с друзьями в соц. сети:
Работа С Возражениями В Продажах
2017-01-18 14:37:49
[…] Процесс реализации любой продукции, независимо от ее стоимости, функционального назначения и других индивидуальных характеристик, и работа с возражениями в продажах довольно часто становятся неразрывными понятиями. Если Вам удастся преодолеть сопротивление клиента, значит, главная цель будет достигнута: Вы сможете продать продукцию и получить, заложенную в ее стоимость, прибыль.http://business-ideal.ru/rabota-s-vozrazheniya... → […]